A práve tu som si prvýkrát všimla, že online komunikácia máloktorých slovenských kúpeľov je na vysokej úrovni a má šancu osloviť potenciálneho návštevníka. Preto aj moje rozhodovacie kritéria boli nakoniec úplne odlišné, než boli tie prvotne očakávané. Pre Bardejovské Kúpele, kde som nakoniec strávila svoj mesačný pobyt, som sa nakoniec rozhodla na základe krásnej okolitej prírody, ktorá je pre mňa základ, a nie na základe ich marketingu, ktorý podľa môjho názoru návštevníka skôr odradí, ako priláka.

A tu vo mne prvýkrát skrsla myšlienka, podrobne sa pozrieť na online komunikáciu viacerých slovenských kúpeľov a porovnať vplyv dobre zvládnutej online komunikácie a pozitívnej/negatívnej online reputácie jednotlivých kúpeľov. Pretože práve budovanie vzťahov so zákazníkmi a pozitívna online reputácia je kľúč ako dostať zákazníka z fázy SEE alebo THINK (teda z akcie, kedy vyhľadáva informácie a zvažuje svoje možnosti) do fázy DO, to znamená k rozhodnutiu využiť práve naše produkty. 

Pre svoj prieskum som si vybrala nasledovné kúpele: Bardejovské Kúpele, Kúpele Trenčianske Teplice, Slovenské liečebné kúpele Piešťany, SPA Afrodite Rajecké Teplice, Zlaté kúpele Turčianske Teplice.

Hoci je na trhu dostupné veľké množstvo online toolov na hodnotenie reputácie, pre jednoduchšiu možnosť porovnať vplyv online komunikácie na pozitívnu/negatívnu reputáciu, som sa rozhodla reputáciu hodnotiť na základe vlastnej metodológie. Každé kúpele boli hodnotené z dvoch pohľadov:

1. Ako si spoločnosť buduje reputáciu

2. Ako je spoločnosť vnímaná verejnosťou

Následne boli porovnané výsledky oboch oblastí a určený vplyv online komunikácie a celkové vystupovanie spoločnosti v online prostredí na online reputáciu spoločnosti. Celá metodológia je podrobne vysvetlená v reporte z analýz, ktorý je dostupný na stiahnutie v závere článku.

Využívanie bookingových portálov a hodnotenie na bookingových portáloch 

Bookingové portály využívajú všetky kúpele v rovnakej miere. Za kúpele s najlepším hodnotením a teda najlepšou reputáciou v rámci týchto portálov možno považovať Bardejovské Kúpele.

Využívanie sociálnych sietí a obľúbenosť profilov

Sociálnu sieť Facebook využívajú na komunikáciu všetky hodnotené kúpele, Youtube všetky okrem Bardejovských Kúpeľov. Za kúpele, ktoré zvládajú komunikáciu prostredníctvom sociálnych sietí najlepšie možno považovať Kúpele Turčianske Teplice, naopak za kúpele, ktoré nevedia využiť potenciál sociálnych sietí a zaujímavo komunikovať s fanúšikmi Bardejovské Kúpele, ktorých facebooková stránka pôsobí z hodnotených kúpeľov najmenej profesionálne.

Najobľúbenejšia facebooková stránka medzi fanúšikmi je stránka Zlatých kúpeľov Turčianskych Teplíc, ktorá má nielen najviac fanúšikov, ale zároveň aj najväčšiu interakciu fanúšikov s pridávanými príspevkami. Za najobľúbenejší Youtube kanál možno považovať kanál Zlatých kúpeľov Turčianske Teplice, ktoré ako jediné v rámci svojej komunikácie ponúkajú fanúšikom aj videá s pridanou hodnotou - návody na cvičenie.  

Google index a analýza sentimentu 

Najviac zaindexovaných stránok majú Bardejovské Kúpele a najviac PR článkov vydávajú Kúpele Trenčianske Teplice. 

Celkovo najviac pozitívnych zmienok v rámci Google majú Zlaté kúpele Turčianske Teplice. Tieto kúpele majú zároveň najviac pozitívnych výsledkov aj pri vyhľadávaní KW "brand + kúpeľný pobyt" a "brand + liečebný pobyt". 

 Webová stránka

Za najlepšiu webovú stránku, ktorá výborne obstála v rámci všetkých hodnotených faktorov možno považovať webovú stránku Zlatých kúpeľov Turčianske Teplice, naopak za najslabšiu webovú stránku Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany. 

Najprehľadnejšiu webovú stránku, teda webstránku, na ktorej sa najrýchlejšie podarilo dohľadať požadované informácie majú Bardejovské Kúpele, avšak táto webová stránka výrazne zaostáva v iných faktoroch ako je napríklad optimalizácia pre mobil, či dizajn. 

 Celkové poradie

Jednoznačným víťazom prieskumu online reputácie slovenských kúpeľov sa s prehľadom stali Zlaté kúpele Turčianske Teplice, ktoré so Slovenskými liečebnými kúpeľmi, ktoré sa umiestnili na druhom mieste delilo až 14 bodov. Na ostatných miestach už bodové rozdiely neboli až tak výrazné. Medzi Kúpeľmi Trenčianske Teplice, ktoré sa umiestnili na 3 mieste a SPA Afrodite Rajecké Teplice, ktoré sa nachádzajú na poslednom mieste bol rozdiel len 2 body. 

Nie je žiadnym prekvapením, že Zlaté kúpele Turčianske Teplice vyšli z prieskumu aj ako kúpele, ktoré najlepšie zvládajú budovanie online reputácie. Poradie ostatných hodnotených kúpeľov bolo nasledovné: 

2. Pravé kúpele Trenčianske Teplice

3. Slovenské liečebné kúpele Piešťany

4. SPA Afrodite Rajecké Teplice

5. Bardejovské Kúpele

Vplyv online komunikácie na online reputáciu

Na základe vykonaného prieskumu možno konštatovať, že online komunikácia výrazne ovplyvňuje celkovú online reputáciu spoločnosti, nakoľko na prvom mieste sa v oboch oblastiach umiestnili Zlaté kúpele Turčianske Teplice a ostatné kúpele mali len minimálne zmenené poradie. 

Základné zistenia prieskumu: 

• štýl komunikácie na sociálnych sieťach vo veľkej miere ovplyvňuje obľúbenosť profilov na sociálnych sieťach a celkovú online reputáciu spoločností,
• starostlivosť o zákazníkov v rámci sociálnych sietí a pravidelné riešenie ich problémov a požiadaviek, čo predstavuje fázu CARE z STDC modelu, výrazne podporuje vzťahy so zákazníkmi a pozitívnu reputáciu spoločností,
• na prvých miestach vo vyhľadávaní sa po oficiálnych weboch zobrazujú bookingové portály, preto je dôležité dbať na hodnotenie spoločnosti na týchto portáloch,
• štýl komunikácie kúpeľov sa odráža na ich vnímaní verejnosťou- napríklad Bardejovské Kúpele sú často hodnotené ako socialistické, kde zastal čas a viac krát bola v hodnoteniach spomínaná aj ich neprofesionálna marketingová propagácia,
• PR články síce neoplyvňujú analýzu sentimentu, nakoľko sa nezobrazujú medzi prvými výsledkami vyhľadávania, avšak majú možnosť ovlyvniť verejnú mienku.

Osobne som názoru, že už dávno neplatí, že kúpele sú inštitúcie, ktoré navštevujú len dôchodcovia. Sama za seba môžem povedať, že kúpeľný pobyt sa mi veľmi páčil a motivoval ma k tomu, aby som sa rada vrátila ako samoplatca, takže možnosť osloviť kúpeľným pobytom aj mladšie generácie je veľká, len to chce prispôsobiť komunikáciu a uvedomiť si silu, ale zároveň aj potenciál dnešnej digitálnej doby.  Niektoré kúpele si tento fakt už dobre uvedomujú a využívajú príležitosti digitálneho sveta vo svoj prospech. Výborným príkladom je počin Pravých kúpeľov Trenčianske Teplice a ich kampaň pravé kúpele. Bohužiaľ, niektoré kúpele stále na tento fakt zabúdajú a pokračujú v komunikačnej stratégií navrhnutej x rokov dozadu. Je potrebné si uvedomiť, že doba pokročila a už aj veľké množstvo dnešných 50tnikov vyhľadáva potrebné informácie prostredníctvom internetu a správna online komunikácia a budovanie vzťahov so zákazníkmi je základom budovania pozitívnej reputácie a príležitosťou na predbehnutie konkurencie. Doba je rýchla, konkurencia vysoká a každé zaváhanie môže vytvoriť medzi vami a vašou konkurenciou nepreskočiteľnú priepasť. 

Ďalšie články